Consultório farmacêutico independente: o que preciso saber?

Está com projeto para criar seu consultório farmacêutico independente, mas não sabe como prosseguir? Veja abaixo como resolver problemas comuns e o que sua sala de atendimento farmacêutico precisa ter para poder operar, levando em conta a legislação vigente.

Abrir um consultório farmacêutico pode não ser uma tarefa fácil quando a parte burocrática vem à mente. Apesar dos esforços destinados a esse objetivos, é importante saber que as vantagens sobre o investimento são bastante promissoras

Um dos conceitos fundamentais do marketing para um novo produto é o ponto ou praça. Esse é o canal por onde o bem/serviço é distribuído e engloba as estratégias que você vai usar para que o serviço seja fornecido de forma eficiente. 

Se você já possui seu projeto de consultório farmacêutico em mãos, siga adiante para entender melhor o que pode estar envolvido em algumas dificuldades que muitos gestores e donos de farmácia podem enfrentar nessa jornada. Caso contrário, dê um passo atrás e certifique que está por dentro de algumas informações importantes.

O Ambiente do Consultório Farmacêutico Independente

Pensando nos serviços farmacêuticos, vamos falar inicialmente do chamado ambiente destinado aos serviços farmacêuticos. Estamos falando das salas de consultas, consultório, sala de atendimento, sala de serviços farmacêuticos ou outros nomes que você queira dar. 

As palavras tem o poder de provocar sensações e emoções. Escolha o nome do seu ponto de atendimento levando em conta o impacto que essa escolha irá gerar nos pacientes e demais clientes do seu serviço.

Na Clinicarx, por exemplo, utilizamos a terminologia Ponto de Saúde, porque pensamos na dimensão de serviços farmacêuticos que oferecemos para que seja, de fato, um lugar no qual os pacientes possam ter acesso a diversos serviços destinados à sua saúde.

Um bom espaço de atendimento significa acolhimento. E esta é uma qualidade rapidamente percebida pelo cliente, que impacta, inclusive, no preço que você poderá cobrar pelos serviços.

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Reflita um pouco. Existem três pontos diferentes nos quais os serviços são prestados na farmácia: o balcão, o ambiente semiprivado e o ambiente privado. Na sua farmácia, quantos desses espaços existem? Somente o balcão?

É difícil criar um consultório farmacêutico independente pensando somente no balcão. É preciso melhorar a estrutura. Alguns reclamam, dizem que é preciso começar de alguma forma, qualificar primeiro a dispensação, no balcão mesmo. 

Mas neste quesito não há solução. O marketing dos seus serviços fica defasado sem consultório estético. A foto abaixo mostra um exemplo de sala de atendimento. Observe o detalhe da mesa redonda, que é bonita e ocupa menos espaço.

panvel

Rede Panvel

Mas nem sempre a estrutura da loja permite ter um espaço como esse. Você sabe a diferença entre um espaço privado e um espaço semiprivado de atendimento?

Espaço privado e semiprivado de atendimento

Espaço privado é a típica sala fechada, tipo consultório. A privacidade, para ser completa, precisa ser sonora e visual. Isto é, o paciente é atendido em um espaço onde ninguém mais na farmácia possa vê-lo ou ouvi-lo. 

Para determinados serviços e procedimentos, este espaço é obrigatório, como por exemplo, na aplicação de medicamentos injetáveis e vacinas.

Um espaço semiprivado pode ser aquela típica mesa com biombos, que algumas farmácias mantêm. Os famosos guichês de atendimento. Ajudam mais na questão visual e menos na questão sonora. É suficiente para uma consulta de revisão da medicação, por exemplo, que envolve basicamente aconselhar o paciente sobre os medicamentos.

Veja com sua vigilância sanitária (VISA) se ela te permitirá realizar alguns procedimentos neste espaço, por exemplo, medida da pressão e testes rápidos. A próxima foto mostra áreas semiprivadas de atendimento.

venancio

Drogaria Venancio, no Rio de Janeiro

E se você fizer a sala com divisórias e vidros nas paredes? Também será considerada como um ambiente semiprivado. A questão sonora fica bem resolvida, mas a questão visual não. É o meio termo entre um consultório fechado e um guichê de atendimento.

Pense essa estrutura como uma ferramenta poderosa do ponto de vista do marketing, porque permite que os clientes que estão no balcão vejam que o farmacêutico está atendendo alguém lá dentro. Isso, por si só, ajuda a divulgar o serviço. 

Além disso, o farmacêutico não perde a visão global da farmácia enquanto atende, caso ele esteja de frente para o ambiente da loja e o paciente de costas, lá dentro da sala. Isso ajuda na segurança.

Veja nesta imagem, um exemplo de sala com vidros transparentes, da rede de farmácias Pague Menos.

consultorio-farmaceutico-independente-pague-menos

Como desvantagem, a perda da privacidade total será um limitador para certos serviços e procedimentos, como já citado. Mas nada que uma persiana não resolva, se a VISA local permitir.

Legislação e o consultório farmacêutico

Falando nisso, vamos relembrar com cuidado a legislação, aquilo que é obrigatório, e vamos juntar com aquilo que é mais importante do ponto de vista da experiência do cliente. A norma mais importante continua sendo a RDC Anvisa 44/2009, mas lembre-se de verificar se seu Estado ou Município tem legislações locais sobre o assunto.

Além da RDC 44/2009, temos ainda todas as seguintes leis que orientam a prática farmacêutico nesse novo cenário de consultórios. Considere saber sobre os parâmetros dessas leis se quiser ser mais assertivo quando implementar seu consultório farmacêutico independente.

  • Lei Federal 13.021/14 – Exercício e a fiscalização das atividades farmacêuticas;
  • RDC Anvisa nº197/17 – Requisitos mínimos para o funcionamento dos serviços de vacinação humana
  • RDC ANVISA nº50/02 (em revisão) – Regulamento Técnico para planejamento, programação, elaboração e avaliação de projetos físicos de estabelecimentos assistenciais de saúde
  • RDC CFF 585/13 – Regulamenta as atribuições clínicas do farmacêutico e dá outras providências), 
  • RDC CFF 586/13 – Regula a prescrição farmacêutica e dá outras providências
  • Resoluções nº 573/2013 e 616/2015 do CFF – Possibilidades de atuação na área de Farmácia Estética
  • RDC Anvisa nº 63/11 – Requisitos de Boas Práticas de Funcionamento para os Serviços de Saúde
  • RDC Anvisa nº 302/2005 – Regulamento Técnico para funcionamento de Laboratórios Clínicos

Como deve ser minha sala de serviços farmacêuticos?

Considerando tudo que foi exposto até aqui, uma sala acolhedora para seus clientes deverá ter essas características, para gerar nele o impacto positivo, e despertar o interesse de quem está do lado de fora.

  • Local identificado Mesa e cadeiras para atendimento sentado.
  • Temperatura Ambiente agradável e iluminação suficiente.
  • Ambiente silencioso – Sem ruídos externos significativos.
  • Limpeza – Local limpo e organizado.
  • Decoração Discreta, condizente com a identidade da empresa, evitando itens que possam acumular poeira.
  • Água – O ambiente deve ser provido de lavatório, com água corrente.
  • Barreiras – Deve-se buscar minimizar as barreiras de comunicação entre profissional e paciente.
  • Banheiro – Não deve haver acesso direto ao sanitário, através da sala.
  • POP – Deve haver protocolos de limpeza e antissepsia.

Mas será que a sala é tudo que eu preciso? Na verdade, a experiência do cliente de serviços vai além da sala. Desde que ele entrou na farmácia, o que o paciente vê? 

Toda jornada deste cliente, para identificar que o serviço existe e compreender as sinalizações, está facilitada pela sua estrutura física e comunicação do espaço? Tudo isso também é importante, sendo assunto sobre as evidências do serviço.

Por hora, nos vemos em nosso próximo passo, sobre os processos desenhados em sua empresa, para prestação de serviços farmacêuticos.

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Cassyano Correr
Cassyano Correr
Farmacêutico, Mestre em Ciências Farmacêuticas e Doutor em Medicina Interna. Autor de mais de 100 artigos científicos, livros e capítulos na área de Farmácia Clínica e Serviços Farmacêuticos. Fundador e CEO da Clinicarx.
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