Processos e a qualidade dos serviços farmacêuticos

Seu serviço é bem feito?

Os processos são a hora da verdade. Determinantes para o julgamento de valor que o cliente/paciente fará sobre o serviço. A percepção da qualidade e a satisfação vem principalmente do processo. Mas, então, o que é o processo?

Pense assim: você tem cinco lojas em sua rede de farmácias, nas quais os serviços farmacêuticos foram implementados. Você fez tudo certo, definiu seu plano de comunicação, treinou seus profissionais e agora seu time de 10 farmacêuticos começa a oferecer consultas. Eu te pergunto:

Se um mesmo cliente anônimo buscar atendimento com todos os seus dez farmacêuticos, em dias diferentes, levando os mesmos problemas de saúde e medicamentos, todas as consultas serão iguais?

Aposto que sua resposta é não. Claro, pois esse é um dos atributos inerentes aos serviços: a dificuldade de se manter igual a cada vez que é fornecido. Sempre há espaço para customização. É verdade, mas há um limite para isso. Você precisa criar um “padrão mínimo” de atividades e procedimentos que sejam seguidos por todos. Isso é o que eu chamo de “definir os processos”.

Como fazer isso? Não há mágica. É criar processos operacionais e fazer treinamentos. É simples, mas não é fácil.

Identifique as lacunas do seu serviço

Vou compartilhar um conceito que vem do design de serviços, que acho genial. São os 5 GAPS ou lacunas, da prestação de serviços. A imagem abaixo foi reproduzida de uma apresentação do Designer Victor Gonçálves.

Primeiro, vamos enxergar dois universos: o contexto do cliente e o contexto do provedor. Você fez uma boa publicidade dos seus serviços, promovendo o boca-a-boca entre os pacientes, despertando neles o desejo de conhecer sua consulta e explorou seu relacionamento de balcão (experiências passadas) para difundir entre eles essa novidade da sua farmácia.

Tudo isso gera expectativa nessas pessoas, pelo SERVIÇO ESPERADO. Se sua comunicação foi perfeita, então exatamente o que você pensa ser o serviço foi o que seu cliente entendeu que o serviço é. Neste caso, seu GAP 1 está bem resolvido. Se não, já temos um problema aqui.

Mas o serviço farmacêutico, aquilo que você efetivamente faz com o paciente dentro da sala de atendimento, que você lutou tanto para conseguir, não pode estar apenas dentro da sua cabeça. Precisa estar escrito, em documentos internos e procedimentos operacionais (POPs).

São todos esses papéis que abrigam as especificações do serviço que o profissional deve seguir, com todos os processos. Aquilo que está na sua cabeça bate com aquilo que está escrito? Com clareza? Neste caso, seu GAP 2 está bem resolvido. Se não, temos outro problema aqui.

Além daquilo que está em sua cabeça e escrito no papel, tem aquilo que você de fato realiza. Isto é, torna real. Sua performance na hora H. Já ouviu a expressão “fácil falar, difícil fazer”? Pois é. Este é o GAP 3. Se você executa da forma como está descrito, então seu GAP 3 está bem resolvido. Caso contrário, você tem mais um probleminha.

Daí chegamos ao GAP 4. A distância entre aquilo que você faz dentro do consultório e aquilo que seu departamento de marketing propaga ao mundo.

Cuidado com isso! Participe da escolha das palavras, dos textos, das peças publicitárias. Afinal, você, em última análise, é o “produto” que está sendo oferecido. Se a propaganda não é enganosa ou imprecisa, então seu GAP 4 está bem resolvido. Caso contrário, bom, melhor nem falar…

E por fim, voltamos ao contexto do cliente. Lembra do Serviço Esperado? Bom, agora o paciente chegou para a consulta, foi atendido em 15 minutos e foi embora. Você foi super simpático do início ao fim. Mas será que o cliente gostou? Como será que foi esta experiência para ele? Você pensou tudo nos mínimos detalhes, mas será que na prática foi diferente?

Essa distância entre o serviço esperado e o serviço percebido pelo cliente é seu GAP 5. Este GAP é a mãe da satisfação e o pai da propaganda boca-a-boca. Satisfazer o cliente é atender a suas expectativas. Encantá-lo é superar suas expectativas. O GAP 5 é o segredo do sucesso, mas depende de outros 4 GAPS estarem bem resolvidos. Sacou?

Vamos reforçar: Use e abuse do design de serviços

O design de serviços é uma disciplina recente dentro do design, que nasceu como uma nova forma de pensar a interação das pessoas com os serviços. Para os profissionais da área, “um serviço é um sistema de interações, relevantes para a experiência final do cliente”.

Desenhar o serviço sob este ponto de vista consiste em analisar todos os pontos de contato do cliente com seu serviço antes, durante e após a prestação do serviço. Para fazer isso, tente responder a si mesmo as seguintes questões:

• Como seu cliente descobre que você existe?
• Como ele aprende sobre os seus serviços farmacêuticos?
• Como ele consegue um atendimento?
• Dentro da farmácia, é fácil para ele descobrir onde o serviço é feito?
• Ele pode esperar sentado pelo atendimento?
• Ele precisa esperar muito para ser atendido?
• Dentro da sala, o ambiente está bonito? Limpo? Arrumado?
• Seu jaleco está limpo? Você está usando crachá?
• Durante a consulta, há interrupções? Há barulhos externos?
• Você tem os equipamentos e recursos que precisa para um bom serviço?
• Você se preparou? Sabe o que fazer?
• Ao final da consulta o que você entrega?
• Como ele tira dúvidas com você um dia depois?

Feito isto, com todos os processos, no próximo passo vamos tratar daquilo que ajuda as pessoas a se lembrarem para sempre do seu serviço, que são as evidências. Até lá!