Processos e a qualidade dos serviços farmacêuticos

A qualidade dos serviços farmacêuticos está diretamente atrelada ao atendimento e aos processos da farmácia, por isso, pense na jornada do seu cliente de forma holística ou isso acabará com seu serviço, mais cedo ou mais tarde.

Os processos são a hora da verdade. Determinantes para o julgamento de valor que o cliente/paciente fará sobre o serviço. A percepção da qualidade e a satisfação vem principalmente do processo. Mas o que é o processo?

Processos podem ser divididos em dois grandes conceitos: processos internos e processos externos. Os processos internos estão diretamente relacionados com o fluxo de tarefas realizadas dentro da sua farmácia para entregar o valor do seu produto ao cliente e, com isso, gerar a saúde da empresa.

São as rotinas de atendimento, administrativas e as demais rotinas que estão ali para chegar ao objetivo comum de sustentar a farmácia como negócio servil à sociedade.

Os processos externos já falam mais sobre como a empresa relaciona ações de terceiros para o bom desempenho de suas tarefas internas. Quanto melhor forem desenhados os processos, mais rápido e com mais qualidade são atingidos os objetivos de cada operação.

Vamos entender melhor, imaginando a seguinte situação. Você tem cinco lojas em sua rede de farmácias, nas quais os serviços farmacêuticos foram implementados. Você fez tudo certo, definiu seu plano de comunicação, treinou seus profissionais e agora seu time de dez farmacêuticos começa a oferecer consultas. Eu te pergunto:

Se um mesmo cliente anônimo buscar atendimento com todos os seus dez farmacêuticos, em dias diferentes, levando os mesmos problemas de saúde e medicamentos, todas as consultas serão iguais?

A resposta esperada é que seja não. Pois a dificuldade de manter atendimento igual, cada vez que é fornecido, é inerente aos serviços. Sempre há espaço para customização, mas há um limite para isso. Você precisa criar um padrão mínimo de atividades e procedimentos que sejam seguidos por todos. Isso faz parte da definição de processos.

Não há fórmula mágica para criar isso. Criar processos operacionais e fazer treinamentos para atendê-los é simples, mas não é fácil. Antes de tudo, é necessário identificar quais as lacunas de processos que existem em seu serviço. Tudo isso interfere na qualidade dos serviços farmacêuticos.

Identificando as lacunas de processos do seu serviço

Vamos explorar o conceito que vem do design de serviços, que pode ajudar a esclarecer as lacunas que existem nos processos do seu serviços. São os 5 GAPS ou lacunas da prestação de serviços.

fluxo-qualidade-dos-servicos-farmaceuticos

Victor Gonçalves, Design Thinker

O fluxograma acima traz dois conceitos importantes, o contexto do cliente e o contexto do provedor. Ambos falam sobre expectativa e realidade da divulgação e recepção do serviço ou produto pelo cliente. Vamos entender isso na prática.

Você fez uma boa publicidade dos seus serviços, promovendo o boca-a-boca ou online entre os pacientes, despertando neles o desejo de conhecer sua consulta e explorou seu relacionamento de balcão (experiências passadas) para difundir entre eles essa novidade da sua farmácia.

Tudo isso gera expectativa nessas pessoas, pelo serviço esperado. Se sua comunicação foi perfeita, então exatamente o que você pensa ser o serviço foi o que seu cliente entendeu que o serviço é. Neste caso, seu GAP 1 está bem resolvido. Se não, já temos um problema aqui.

Mas o serviço farmacêutico, aquilo que você efetivamente faz com o paciente dentro da sala de atendimento, não pode estar apenas dentro da sua cabeça. Precisa estar escrito, em documentos internos e procedimentos operacionais (POPs). 

São todos esses papéis que abrigam as especificações do serviço que o profissional deve seguir, com todos os processos. Aquilo que está na sua cabeça bate com aquilo que está escrito? Neste caso, seu GAP 2 está bem resolvido. Se não, temos outro problema aqui.

Além daquilo que está em sua cabeça e escrito no papel, tem o que, de fato, é realizado. Isto é, tornar real a performance. Este é o GAP 3. Se você executar da forma como está descrito, então seu GAP 3 está bem resolvido.

Daí chegamos ao GAP 4. A distância entre aquilo que você faz dentro do consultório e aquilo que seu departamento de marketing propaga ao mundo. O ponto a ser ressaltado aqui é a participação na escolha das palavras, dos textos e das peças publicitárias. 

Afinal, você farmacêutico, em última análise, é o produto que está sendo oferecido. Se a propaganda não é enganosa ou imprecisa, então seu GAP 4 está bem resolvido.

E por fim, voltamos ao contexto do cliente quando falamos de serviço esperado. O paciente chegou para a consulta, foi atendido em 15 minutos e foi embora. Você foi super simpático do início ao fim. Mas será que o cliente gostou? Como será que foi esta experiência para ele? 

Você pensou tudo nos mínimos detalhes, mas será que na prática foi diferente? Essa distância entre o serviço esperado e o serviço percebido pelo cliente é seu GAP 5. Este GAP é o critério da satisfação alinhado à propaganda realizada do seu produto. 

Novamente, satisfazer o cliente é atender a suas expectativas. Encantá-lo é superar suas expectativas. O GAP 5 é o segredo do sucesso, mas depende de outros 4 GAPS estarem bem resolvidos.

Design da qualidade dos serviços farmacêuticos

O design de serviços é uma disciplina recente dentro do design, que nasceu como uma nova forma de pensar a interação das pessoas com os serviços. Um serviço é um sistema de interações, relevantes para a experiência final do cliente.

Desenhar o serviço sob este ponto de vista consiste em analisar todos os pontos de contato do cliente com seu serviço antes, durante e após a prestação do serviço. Para fazer isso, tente responder a si mesmo as seguintes questões:

  • Como seu cliente descobre que você existe?
  • Como ele aprende sobre os seus serviços farmacêuticos?
  • Como ele consegue um atendimento?
  • Dentro da farmácia, é fácil para ele descobrir onde o serviço é feito?
  • Ele pode esperar sentado pelo atendimento?
  • Ele precisa esperar muito para ser atendido?
  • Dentro da sala, o ambiente está bonito? Limpo? Arrumado?
  • Seu jaleco está limpo? Você está usando crachá?
  • Durante a consulta, há interrupções? Há barulhos externos?
  • Você tem os equipamentos e recursos que precisa para um bom serviço?
  • Você se preparou? Sabe o que fazer?
  • Ao final da consulta, o que você entrega?
  • Como ele tira dúvidas com você um dia depois?

Feito isto, com todos os processos, no próximo passo vamos tratar daquilo que ajuda as pessoas a se lembrarem para sempre do seu serviço, que são as evidências. Por enquanto, elabore seus serviços farmacêuticos utilizando a metodologia de design thinking com este incrível e-book totalmente grátis.

clinic canvas

Gostou deste conteúdo? Compartilhe com a sua rede.

WhatsApp
Facebook
Twitter
LinkedIn
0 0 votos
Avaliação
guest
0 Comentários
Feedbacks em linha
Ver todos os comentários

Sumário

Busca

Compartilhe

Clinicarx + 1000 inscritos no Youtube

A Clinicarx é a Plataforma que leva Serviços de Saúde à população através das farmácias.

Quer saber mais sobre serviços farmacêuticos?

Cassyano Correr
Cassyano Correr
Farmacêutico, Mestre em Ciências Farmacêuticas e Doutor em Medicina Interna. Autor de mais de 100 artigos científicos, livros e capítulos na área de Farmácia Clínica e Serviços Farmacêuticos. Fundador e CEO da Clinicarx.
Confira minhas postagens

Aproveite e veja também

Nós utilizamos cookies e outras tecnologias semelhantes para personalizar e melhorar a sua experiência conosco.
Para mais informações sobre cookies bem como para exercer o seu direito de desabilitá-los, consulte nossa Política de Privacidade.  Ao Clicar em aceitar, você concorda com todos os cookies.