Que valor seu produto gera para o paciente?

O primeiro passo para um bom plano de serviços farmacêuticos é definir claramente qual é a proposta de valor de seu produto, isto é, quais são os serviços oferecidos. Quer dizer, qual é o benefício do seu serviço para o paciente? Que problemas você resolve? Por que o paciente pagaria por isso?

Este é o seu “produto”. Depois de entender a jornada de implementação dos serviços farmacêuticos, é bom começar por ele, antes de avançar às demais etapas.

Para entender melhor o que isso significa, vamos primeiro conhecer um caso do mercado da saúde, mas fora do mundo farmacêutico.

São as novas clínicas de varejo, que oferecem atendimento médico e multiprofissional rápido, a preços ditos populares. Uma delas é o Dr Consulta. Que “produto” essas clínicas entregam?

Logo que o paciente entra em uma dessas clínicas, irá encontrar um enorme e claro menu de serviços e preços, incluindo consultas médicas gerais e especializadas, procedimentos e exames. As consultas podem ser marcadas pela internet ou simplesmente o paciente entra pela porta da clínica e é atendido, com o mínimo de espera. Os valores para a sociedade estão claros: acesso, qualidade, baixo custo. Além do Doutor Consulta, outras clínicas que vão na mesma linha são Dr. Agora e o MinuteMed.

Interessante perceber que esse modelo de negócio surgiu nos Estados Unidos, dentro das farmácias. Grandes redes como a Walgreens e a CVS mantém suas próprias clínicas médicas dentro das lojas, com uma proposta de valor semelhante às nacionais. Hoje são mais de 5.000 clínicas espalhadas por todo país, produzindo um impacto profundo do próprio sistema de saúde americano.


HealthCare Clinic – Rede de farmácias Walgreens (USA)

Minute Clinic – Rede de Farmácias CVS (USA)

Por enquanto no Brasil, iniciativas como essas nas farmácias não são possíveis, já que a Lei no 5.991/1973 proíbe a farmácia de ter consultórios médicos em seu interior. Por enquanto. Mas quem sabe no futuro? A lei pode ser revista em médio ou longo prazo. Não se assuste, é preciso estar preparado para o que pode acontecer.

Voltando aos serviços farmacêuticos, que serão seus novos produtos, vamos analisar brevemente o exemplo da Abrafarma (Associação Brasileira das Redes de Farmácias e Drogarias), que em 2015 lançou o programa Assistência Farmacêutica Avançada, para apoiar as redes a implantarem serviços farmacêuticos. Com base em um diagnóstico da situação dos farmacêuticos e serviços nas farmácias, eles definiram um portfólio inicial de 8 serviços que poderiam ser trabalhados junto aos empresários, profissionais e pacientes. A proposta de valor do projeto é a seguinte:

Oferecer serviços farmacêuticos que facilitem a vida das pessoas, que as ajudem a ter uma vida mais saudável e a obter o máximo benefício com os medicamentos, tornando a farmácia um local de referência também para cuidados com a saúde

Uma declaração de valor em três partes. Facilitar a vida das pessoas, tornar a jornada do paciente mais simples, com a chegada de novos procedimentos e exames rápidos às farmácias e com uso de tecnologia.

Uma das redes associadas à Abrafarma que vem trabalhando este portfólio de serviços é a Drogaria São Bento, que utiliza o Clinicarx para expandir seus serviços para todas as suas 50 farmácias.

Portanto, pense bem em sua proposta de valor e cuidado com o nome dará aos seus serviços.

Ao definir seus serviços farmacêuticos, cuidado com jargões, como “acompanhamento farmacoterapêutico”. Será que os pacientes entendem o que isso quer dizer? Será que esses serviços resolvem os problemas, “as dores” das pessoas que entram todos os dias pela sua farmácia?

No Canadá, por exemplo, um dos serviços oferecidos em algumas farmácias é preparar as seringas de insulina dos pacientes com diabetes, deixando todas as seringas do mês prontas, com a dose correta, etiquetadas para seu dia e hora exatos. Este é um serviço que acerta em cheio em um problema grave de muitos diabéticos, principalmente idosos: lidar com seringas e frascos. Que serviço incrível!

Vamos combinar então que não se trata apenas de prestar serviços, mas de entregar resultados. Resultados que interessam aos pacientes.

Dizem que serviço é a entrega de uma promessa, portanto você está vendo que definir sua carteira de serviços farmacêuticos é definir, em última análise, sua promessa.

E qual seria sua promessa? 

Olhe para sua farmácia, olhe para seus clientes, e pense: o que essas pessoas precisam para melhorar sua saúde? Além de vender medicamentos, o que mais você poderia oferecer para facilitar a vida dessas pessoas? Para deixá-las mais saudáveis e felizes? Para fazê-las querer voltar sempre para sua farmácia?

Neste ponto, eu sugiro que você dê uma olhada no conceito de jornada do paciente e como isso pode estar impactando o negócio da sua farmácia, mais do que você imagina.  Cuidado para não confundir com jornada do shopper, que é outra coisa.

Para ajudar você a decidir, pense em serviços que podem:

  • Ampliar as medidas preventivas e de acesso ao diagnóstico precoce;
  • Dar suporte para a adesão ao tratamento e o melhor gerenciamento das doenças crônicas;
  • Facilitar o acesso a informação confiável e cuidado para problemas de saúde de baixa gravidade.

O que as pessoas precisam? Um exame mais rápido? Uma informação confiável para uma dúvida sobre um exame? Aconselhamento sobre como garantir direitos junto ao plano de saúde? A recomendação de um medicamento para aquela dor nas costas? Uma vacina para seu filho? Uma análise de suas receitas? A organização de seus comprimidos? Um melhor resultado para sua pressão ou colesterol? Um treinamento para seu cuidador? São infinitas possibilidades, e cada uma delas pode gerar um diferente serviço dentro do seu portfólio.

Anote ideias como essas, converse com seus clientes e comece a pensar em como solucionar esses problemas das pessoas. Pensando por esse caminho, você chegará aos seus públicos-alvo, as “personas” dos seus clientes.

Analise também empresas fora do segmento farmacêutico, mas no segmento da saúde. Cada solução que você encontrar pode se tornar um serviço novo para sua farmácia. E um novo serviço pode ser uma nova fonte de receita, além de potencializar as vendas gerais da sua empresa.

E, claro, não adianta muito querer dar um passo maior que as pernas. Dentre as possibilidades, escolha aquelas que você precisa para começar. Eu sugiro uma carteira enxuta, com alguns poucos serviços. A sua gôndola de “serviços farmacêuticos” também não é elástica. Isto feito, vá para o próximo passo, a infraestrutura da sua farmácia.

Este será o assunto do nossa próximo artigo: decida a estrutura de seu consultório ou sala de serviços, pensando além da legislação.

Um abraço!

 

 

 

 

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