Passo #3 – Ponto: decida a estrutura de seu consultório ou sala de serviços, pensando além da legislação

Onde o serviço é fornecido?

Um dos conceitos fundamentais do marketing para um novo produto é o “ponto” ou “praça”. Esse é o canal por onde o bem/serviço é distribuído e engloba as estratégias que você vai usar para que o serviço seja fornecido de forma eficiente.

Pensando nos serviços farmacêuticos, vou me concentrar inicialmente no chamado “ambiente destinado aos serviços farmacêuticos”. Estamos falando das salas de consultas, consultório, sala de atendimento, sala de serviços farmacêuticos ou outros nomes que você queira dar. As palavras tem poder! Escolha o nome do seu ponto de atendimento tendo em mente o impacto que essa escolha irá gerar nos pacientes e demais clientes do seu serviço.

Um bom espaço de atendimento significa acolhimento. E esta é uma qualidade rapidamente percebida pelo cliente, que impacta, inclusive, no preço que você poderá cobrar pelos serviços.

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Então, uma pausa…

Perceba que existem três pontos diferentes onde serviços são prestados na farmácia: o balcão, o ambiente semiprivado e o ambiente privado. Na sua farmácia, quantos desses espaços existem? Somente o balcão?

Difícil pensar em serviços clínicos somente no balcão: é preciso melhorar a estrutura. Alguns reclamam, dizem que é preciso começar de alguma forma, qualificar primeiro a dispensação, no balcão mesmo… Mas neste quesito não há solução. O marketing dos seus serviços fica defasado sem um ponto decente!

A foto abaixo mostra um exemplo de sala de atendimento. Observe o detalhe da mesa redonda, que é bonita e ocupa menos espaço. O crédito pela imagem é da rede de farmácias PanVel.

Mas nem sempre a estrutura da loja permite ter um espaço como esse. Você sabe a diferença entre um espaço privado e um espaço semiprivado de atendimento?

Privacidade, para ser completa, precisa ser sonora e visual. Isto é, o paciente é atendido em um espaço onde ninguém mais na farmácia possa vê-lo ou ouvi-lo. É a típica sala fechada, tipo consultório. Para determinados serviços e procedimentos, este espaço é obrigatório, como por exemplo, na aplicação de medicamentos injetáveis e vacinas.

Um espaço semiprivado pode ser aquela típica mesa com biombos, que algumas farmácias mantém. Os famosos “guichês de atendimento”. Ajudam mais na questão visual e menos na questão sonora. É suficiente para uma consulta de revisão da medicação, por exemplo, que envolve basicamente aconselhar o paciente sobre os medicamentos. Veja com sua vigilância sanitária (VISA) se ela te permitirá realizar alguns procedimentos neste espaço, por exemplo, medida da pressão e testes rápidos.

A próxima foto mostra áreas semiprivadas de atendimento. Neste caso, em uma loja da Drogaria Venancio, no Rio de Janeiro.

E se você fizer a sala com divisórias e vidros nas paredes? Também será considerada como um ambiente semiprivado. A questão sonora fica bem resolvida, mas a questão visual não. Eu diria que é o meio termo entre um consultório fechado e um guichê de atendimento.

É uma estrutura poderosa do ponto de vista do marketing, porque permite que os clientes que estão no balcão vejam que o farmacêutico está atendendo alguém lá dentro. Isso, por si só, ajuda a divulgar o serviço. Além disso, o farmacêutico não perde a visão global da farmácia enquanto atende, caso ele esteja de frente para o ambiente da loja e o paciente de costas, lá dentro da sala. Isso ajuda na segurança.

Veja nesta imagem, um exemplo de sala com vidros transparentes, da rede de farmácias Pague Menos.

Mas há suas desvantagens. A perda da privacidade total será um limitador para certos serviços e procedimentos, como já citado. Mas nada que uma persiana não resolva – se a VISA local permitir!

Falando nisso, vamos relembrar com cuidado a legislação, aquilo que é obrigatório, e vamos juntar com aquilo que é mais importante do ponto de vista da experiência do cliente. A norma mais importante continua sendo a RDC Anvisa no 44/2009, mas lembre-se de verificar se seu Estado ou Município tem legislações locais sobre o assunto.

Como deve ser minha sala de serviços farmacêuticos?

Uma sala acolhedora para seus clientes deverá ter essas características:

  • Local identificado. Mesa e cadeiras para atendimento sentado.
  • Temperatura. Ambiente agradável e iluminação suficiente.
  • Ambiente silencioso. Sem ruídos externos significativos.
  • Limpeza. Local limpo e organizado.
  • Decoração. Discreta, condizente com a identidade da empresa, evitando itens que possam acumular poeira.
  • Água. O ambiente deve ser provido de lavatório, com água corrente.
  • Barreiras. Deve-se buscar minimizar as barreiras de comunicação entre profissional e paciente.
  • Banheiro. Não deve haver acesso direto ao sanitário, através da sala.
  • POP. Deve haver protocolos de limpeza e antissepsia.

Mas será que a sala é tudo que eu preciso? Na verdade, a experiência do cliente de serviços vai além da sala. Desde que ele entra na farmácia, o que o paciente vê? Toda jornada deste cliente, para identificar que o serviço existe e compreender as sinalizações, está facilitada pela sua estrutura física e comunicação do espaço? Tudo isso também é importante, sendo assunto sobre as evidências do serviço. Chegaremos lá!

Por hora, nos vemos em nosso próximo passo, sobre os processos desenhados em sua empresa, para prestação de serviços farmacêuticos.

Boa sorte pra vocêpo

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