O provedor do serviço é bem preparado?

Finalmente chegamos às pessoas! Quando se trabalha no planejamento dos serviços, temos que pensar: que profissional precisamos para que nosso serviço tenha excelência?

Atrair, reter e motivar profissionais qualificados é o grande desafio dos gestores e profissionais de RH de todas as empresas, não importa o tamanho e o segmento.

No caso da farmácia não é diferente. Com a inovação dos serviços farmacêuticos, as empresas estão diante de grandes dúvidas, relativas à contratação e treinamento de farmacêuticos que sejam capazes de fazer acontecer quando se trata da farmácia clínica.

Michael Gerber, no livro “O mito do empreendedor” descreve três perfis diferentes de profissionais que vale a pena conhecer:

Perfil 1: Empreendedor

Perfil 2:  Gestor

Perfil 3: Técnico

Visionário,  sonhador, catalisador da mudança, com personalidade criativa, que acredita que pessoas são obstáculos no caminho da realização dos sonhos.

Planejador, pragmático, organizador, que vive no passado, apegado ao status quo, treinado para ver os problemas.

 

Gente que gosta de executar, do faça você mesmo, busca realizações, quer ter o que fazer, acreditam que tarefas existem para serem cumpridas, é feliz trabalhando e busca o melhor modo de fazer.

No caso do farmacêutico, que perfil você desejaria para sua empresa? Se você é farmacêutico, qual você acha que é seu perfil? Você acredita que no caso dos serviços clínicos, seria melhor contar com alguém de perfil empreendedor, gestor ou técnico?

Em geral, as grandes empresas do varejo farmacêutico não possuem um plano de carreira claro para o farmacêutico. É comum conhecer profissionais que atuam por mais de uma década na dispensação de medicamentos e que, por não possuírem vocação ou desejo de se tornarem gerentes ou supervisores de lojas, permanecem “estagnados” no cargo de responsável técnico ou farmacêuticos do balcão.

Em geral, esses profissionais possuem um perfil mais técnico. Podem ser ótimos no que fazem, mas muitos possuem habilidades e aspirações que são subaproveitadas. Perde a empresa, perde o farmacêutico, perde a sociedade, que poderia melhor se servir do potencial desses profissionais.

Acontece que o profissional ideal para os serviços farmacêuticos hoje é aquele que consegue combinar mais ou menos bem os três perfis descritos por Gerber. Isso mesmo, é preciso ser um pouco 3 em 1. Bom técnico, bom clínico, mas também com perfil de gestão e empreendedorismo. É um profissional mais do tipo T, isto é, com conhecimentos aprofundados em um campo técnico, mas que estendem seu interesse e habilidades para áreas menos especializadas.

O cargo de “farmacêutico clínico” é recente no varejo farmacêutico. Mais comum em hospitais, sua principal responsabilidade é prover cuidados de saúde aos clientes, tendo a prestação de serviços como foco principal de atuação. Quando os serviços farmacêuticos se tornam estratégicos para as farmácias e drogarias, é esse profissional que as empresas precisam contratar. E geralmente esse profissional irá acumular funções de dispensação de medicamentos e atendimento clínico em consultório.

Existem alguns questionários de avaliação que se podem ser úteis no recrutamento de profissionais com esse perfil mais clínico. Além disso, durante a entrevista do candidato, eu me concentraria em três características:

  • Estudo. Dispensa explicações. O farmacêutico assume a promessa de prover melhores cuidados em saúde quando passa a oferecer serviços farmacêuticos. Isso significa manter-se atualizado e adquirir novos conhecimentos todos os dias. E isso não é força de expressão.
  • Liderança. Os serviços farmacêuticos não se tornam realidade apenas pelas mãos do farmacêutico. Se não houver uma equipe engajada, sem chance. Se o farmacêutico ficar esperando que a diretoria e a gerência tomem a iniciativa, sem chance. Se ficar esperando o paciente cair do céu, sem chance! Mesmo com todas as condições favoráveis, é preciso visão empreendedora e liderança para mover a farmácia na direção dos serviços.
  • Sentido de servir. Para ser profissional da saúde tem que gostar de gente. Se o farmacêutico não sente nada quando, por meio do seu trabalho, melhora a saúde e a vida de alguém, precisa repensar sua vocação. Servir não significa ser subserviente. Significa compreender e respeitar a grandeza de um ser humano trabalhando por outro ser humano. É uma atitude. É o coração daquilo que chamamos cuidados farmacêuticos.

Este é o primeiro passo: investir tempo e energia no recrutamento e seleção de profissionais para sua empresa. Crie sua própria “máquina de talentos”.

Para concluir compartilho uma frase que é atribuída ao alemão Peter Schutz, CEO da Porsche nos anos 80: “Contrate caráter, treine técnica.”  Muito mais difícil do que se treinar para a técnica, é passar valores. Acredito que o mais importante é encontrar pessoas que compartilham do mesmo propósito e dos valores da sua empresa.

É isso. Estamos quase lá. Em nosso próximo passo, trataremos de um ponto estratégico para a gestão de qualquer projeto de serviços farmacêuticos: as métricas.

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