Quais são os indicadores dos seus serviços?

Você está avançando! Caso tenha lido nossos últimos passos, você já deve ter em mente um plano geral mais claro sobre como implementar os serviços farmacêuticos na sua farmácia ou consultório. Chegou a hora de falar das métricas.

A questão é quais indicadores de gestão você irá escolher, para saber se seu projeto está avançando bem, ou não.

Existem muitos modelos diferentes de indicadores que podem ser utilizados. Segundo o Prof. Todd Sorensen, da Universidade de Minnesota (EUA), existem 4 categorias diferentes de métricas que interessam aos serviços farmacêuticos em nível ambulatorial: consistência, eficiência, qualidade e sustentabilidade. A essas, acrescentei uma quinta categoria, de estrutura, o que nos leva à imagem abaixo.

Métricas de Estrutura

São aqueles indicadores que mostram as condições de estruturação dos serviços e perfil dos provedores e clientes. São úteis para comparar serviços entre si e para estudar novas possibilidades de melhorias junto ao público-alvo.

Exemplos de métricas de estrutura incluem:

i) o número de farmácias em que você oferece serviços;

ii) o número de farmacêuticos responsáveis pelos atendimentos;

iii) informações sobre o perfil dos seus pacientes, como doenças mais comuns ou medicamentos mais utilizados.

São indicadores mais simples de conseguir, mas também, mais estáticos, pois tendem a mudar menos ao longo do tempo.

Métricas de Consistência

São aqueles indicadores que mostram se você está sendo capaz de gerar resultados reprodutíveis na entrega do serviço ao longo do tempo e entre diferentes farmacêuticos. São métricas úteis para comparar lojas ou farmacêuticos entre si.

Exemplos de métricas de consistência:

i) total de pacientes atendidos em um período de tempo;

ii) total de atendimentos realizados;

iii) média de atendimentos e pacientes por loja (no caso de redes);

iv) média de pacientes e consultas por farmacêutico;

v) tempo médio por atendimento por paciente (em minutos);

vi) número de procedimentos (p.ex. PA, Glicemia) ocorridos por atendimento.

Estes são indicadores relativamente simples de calcular, que dependem, basicamente, de um controle temporal sobre o número total de pacientes cadastrados e de atendimentos realizados, em cada farmácia e por cada farmacêutico.

Métricas de Eficiência

O objetivo é garantir que o tempo do farmacêutico está sendo empregado de forma otimizada, isto é, se a produtividade está sendo coerente com o tempo empregado na prestação de serviços. Em outras palavras, indicadores que mostram o que está acontecendo dentro dos atendimentos.

Aqui, uma nota sobre o método do atendimento clínico. Na prestação de qualquer serviço farmacêutico, sempre haverá uma entrada de dados (input), uma saída de informações (output) e resultados de saúde relacionados (desfechos). Métricas de eficiência mostram os outputs, enquanto métricas de qualidade buscam revelar os desfechos.

Exemplos desses outputs incluem:

i) problemas de farmacoterapia identificados por consulta;

ii) condutas/intervenções farmacêuticas realizadas por consulta (p.ex. encaminhamentos ao médico);

iii) média de problemas e condutas realizadas por farmacêutico.

Métricas de Qualidade

Neste caso, são indicadores que mostram o impacto que está sendo produzido na saúde dos pacientes que você atende. São métricas mais clínicas e que interessam mais do ponto de vista dos pagadores de saúde e dos próprios pacientes. Por outro lado, são bem mais difíceis de medir e gerenciar.

Essas métricas vão depender da população-alvo e resultados que interessam conforme doenças ou medicamentos em uso. Por exemplo:

i) o percentual de diabéticos que alcança exame de A1c <7%;

ii) percentual de hipertensos que alcançam PA abaixo de 140/90 mmHg;

iii) percentual de pacientes que deixaram de fumar;

iv) percentual de adesão ao tratamento (em % de comprimidos tomados) dos pacientes ao longo do tempo;

v) média de internamentos/paciente em um certo período de tempo, etc.

Uma métrica mais simples que você pode usar também, neste caso, seria a relação entre problemas da farmacoterapia identificados e resolvidos em seu serviço, ao longo do tempo. Na ausência de indicadores mais robustos, este indicador pode ser útil para mostrar a qualidade do seu serviço.

Métricas de Sustentabilidade

Essas são as métricas mais relevantes do ponto de vista da gestão financeira do serviço, que complementam as demais. Mostram se você está produzindo uma história de performance que está somando resultados e valor para a organização.

Para obter estes indicadores, o primeiro passo é ter uma lista clara dos serviços  que são entregues a cada atendimento. Por exemplo, se “medida da pressão arterial” e “programa de cessação do tabagismo – primeira avaliação” são dois serviços da sua farmácia, você deve ser capaz de quantificar quantas vezes eles são realizados. Num mesmo atendimento, você pode ter os dois.

Depois, é preciso registrar os dados de resultados financeiros dos serviços. Exemplos de métricas incluem:

i) percentual de consultas que geraram cobrança dos clientes;

ii) faturamento total dos serviços farmacêuticos;

iii) ticket médio de serviços por paciente.

Além dessas métricas diretas, há aquelas indiretas da loja, mais difíceis de medir, mas que podem revelar muito sobre o impacto dos serviços na empresa. Entre elas:

i) ticket médio geral de produtos dos clientes atendidos no serviço farmacêutico versus os demais;

ii) tráfego médio dos clientes da farmácia atendidos no serviço farmacêutico versus os demais, entre outras.

Como escolher e calcular meu primeiro painel de métricas?

Se você trabalha com registro manual, em papel, não vamos “dourar a pílula”: será bastante difícil coletar, organizar, calcular e analisar as métricas citadas neste artigo. O caminho será escolher um set mínimo e organizar seus números em planilhas do Excel, por exemplo. Torne alguém responsável direto por manter esses números atualizados e gerar relatórios periódicos na empresa. Isso, obviamente, implicará em um custo adicional pelo tempo de trabalho dessa pessoa. Lembre-se que é impossível muito difícil gerenciar e melhorar seus serviços sem essa informação. Sem métricas, você fica completamente no escuro, e expõe seu projeto a grandes riscos.

Minha sugestão, neste caso, para seu primeiro painel de métricas:

  • Total de atendimentos no período;
  • Total de pacientes novos cadastrados no período;
  • Média de atendimentos por paciente;
  • Tempo médio de atendimento por paciente (em minutos);
  • Percentual de atendimentos que gerou cobrança (faturamento);
  • Quantidade realizada de cada serviço;
  • Ticket Médio por paciente por atendimento (venda direta de serviços);
  • Total de procedimentos realizados e média por atendimento;
  • Atendimentos realizados por dia, ao longo do tempo.

Por sorte, existem softwares de serviços farmacêuticos que podem ajudar (e muito) na organização de todas essas informações. Eles permitem ao gestor (proprietário, gerente, farmacêutico) um controle maior sobre tudo que acontece nos serviços da farmácia, o que irá impactar em todo planejamento e execução do projeto. Lembre-se do ciclo PDCA (planejar, executar, verificar, ajustar). Sem as métricas suas etapas de verificação e ajustes tornam-se, para dizer o mínimo, bastante difíceis.

E assim vamos ao nosso último artigo da série. Nos vemos em breve para falarmos da aplicação da tecnologia aos serviços farmacêuticos, como uma solução de software pode somar ao seu atendimento, para que você continue melhorando e avançando.

Até lá!

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